Un Service Delivery Manager, eslabón indispensable de la cadena de servicios informáticos.
En las empresas de servicios, los servicios se prestan por dos vías: mediante la gestión de proyectos (Build) y mediante el mantenimiento en condiciones operativas (Run). En la encrucijada de estas dos vías se encuentra el Service Delivery Manager (SDM), un perfil cada vez más común entre los proveedores de servicios de TI. Este puesto, a la vez técnico y organizativo, es el enlace entre la empresa, el servicio prestado y el cliente, garantizando el cumplimiento del nivel de calidad acordado contractualmente.
En Iguana Solutions, el SDM desempeña un papel fundamental en la gestión y el seguimiento de los proyectos. Echemos un vistazo a esta profesión esencial.
¿Qué es un Gestor de Prestación de Servicios?
El SDM se encarga de los contratos de servicios dentro de la empresa. En este sentido, es responsable de la correcta prestación de los servicios vendidos, pero también (y sobre todo) de su conformidad con los contratos correspondientes, en términos de plazos, calidad y costes. En otras palabras, debe garantizar el nivel de servicio esperado por los clientes, actuar como enlace entre las distintas partes interesadas en el proyecto y ocuparse de las solicitudes de cambios, tanto durante la fase de entrega como a lo largo de la vida del contrato.
Para ello, el SDM supervisa todo el proceso de prestación de servicios, ya se trate de recursos humanos (agentes del proyecto) o financieros, de controlar los indicadores de calidad e informar a la dirección, o de garantizar el buen desarrollo operativo entre los equipos técnicos, por una parte, y los usuarios, por otra. Es, de hecho, el principal interlocutor del cliente y el garante de su satisfacción. En este sentido, el SDM es algo parecido al Customer Success Manager - las dos profesiones son a veces sinónimas.
He aquí un resumen de las misiones del Gestor de Prestación de Servicios:
- Coordinar a las partes interesadas del proyecto, tanto internas como externas.
- Garantizar el buen funcionamiento de operaciones durante todo el ciclo de vida del proyecto.
- Elaborar informes periódicos de actividad para los clientes.
- Redactar (y hacer un seguimiento) los manuales de funcionamiento y la documentación relacionada con los proyectos.
- Organizar la gestión del equipo y la organización de su horario.
- Supervisar los indicadores de rendimiento y presentar los resultados.
- Organizar y dirigir comités operativos, técnicos y directivos.
- Garantizar la calidad del servicio prestado y la satisfacción del cliente.
Ante estas misiones tan variadas, entendemos que el Service Delivery Manager es un perfil multidisciplinar. Al mismo tiempo, debe tener aptitudes para la gestión y dirección de proyectos, conocimientos tecnológicos (en particular en torno a entornos de trabajo basados en la web), dominar los fundamentos de ITIL y las directrices de seguridad, ser capaz de coordinar equipos técnicos e implicarlos plenamente en los proyectos, tener sentido del servicio y ser capaz de hacer propuestas sobre oportunidades de desarrollo.
¿Por qué es esencial el Service Delivery Manager para las empresas de TI?
Al actuar como enlace entre todas las partes implicadas en un proyecto (equipos técnicos, usuarios, dirección), el SDM desempeña un papel clave en el éxito del proyecto y, más ampliamente, en el buen funcionamiento de la empresa. Este papel clave es el de intermediario. El SDM tiene un ojo en todas partes y se comunica con todo el mundo, en el marco de un proyecto determinado. Vela por que el tratamiento de las solicitudes se ajuste perfectamente a las expectativas, necesidades y limitaciones. Gestiona las incidencias y las reclamaciones. Pone en marcha planes de acción y de resolución de problemas.
Ahora, en el ecosistema informático, especialmente centrado en el cliente, donde éste se sitúa en el centro del proyecto, el SDM se convierte en un eslabón esencial de la cadena de valor. Sus contactos regulares con los clientes le permiten analizar y comprender mejor sus necesidades, lo que le lleva a cartografiar los riesgos operativos y, a continuación, a construir soluciones de corrección, derivación o atenuación (en el sentido de flexibilizar y facilitar los intercambios entre los equipos técnicos y los usuarios).
De este modo, la presencia de un SDM se hace imprescindible en una organización de TI cuando los proyectos implican a un gran número de participantes (con diferentes niveles de servicio), cuando los servicios requieren un alto nivel de cumplimiento o cuando es esencial establecer un proceso de gestión de riesgos y mejora continua.
¿Cuál es el papel del Service Delivery Manager en Iguana Solutions?
El SDM es el único punto de entrada para los clientes: pasan necesariamente por él para todos los aspectos del proyecto, y los equipos internos de Iguana confían plenamente en su experiencia. Lógicamente, es el responsable de organizar, preparar y dirigir los comités operativos, los comités de proyecto y los comités de dirección.
A partir de ahí, podemos dividir su obra en cuatro intervenciones principales:
- Gestión de la construcción (organización y coordinación de proyectos, planificación y programación de acciones con los equipos técnicos, cumplimentación y seguimiento de un cuadro de mando en Jira, etc.).
- Gestión de la ejecución (seguimiento y priorización de las solicitudes, seguimiento de los indicadores de rendimiento y notificación de los datos analizados, notificación de las solicitudes de cambios técnicos y comerciales, cumplimiento de los compromisos contractuales).
- Gestión de crisis (comunicación proactiva, notificación de cambios en la situación, presentación de informes de incidentes).
- Y vigilancia tecnológica (seguimiento y notificación de alertas recurrentes, propuestas de desarrollo, peritaje sobre el final de la vida útil de hardware, sistemas y software).
Como empresa de hosting y outsourcing, Iguana Solutions debe poder contar con talentos con competencias técnicas, comerciales y administrativas. Entre estos talentos, el Service Delivery Manager es el intermediario clave entre los equipos internos y los clientes. Es responsable de la satisfacción de los usuarios, pero también, y sobre todo, del éxito de la empresa en sus misiones de servicio. Iguana Solutions está reclutando, ¡presente su candidatura ahora!
¿Quieres formar parte del equipo de Iguana Solutions?
